Da sempre ci siamo sentiti ripetere “Il Cliente ha sempre ragione.” ma, purtroppo, obiettivamente non sempre é così.

Spesso, infatti, il Cliente ha indubbiamente torto. Più spesso ancora, il Cliente irrispettoso e maleducato cerca di trarre vantaggio dalla cortesia e dal rispetto prestati da coloro, tra gli imprenditori, che ancora credono in quel 'motto'.

Fermo rimanendo il tentativo di cercare di comprendere al meglio le varie problematiche che si dovessero presentare, provvedendo a fornire al Cliente il miglior servizio possibile, credo che oggi si debba essere pronti ad abbandonare questo 'motto' riconsiderando la propria strategia imprenditoriale, basandola, quindi, sulla convinzione che “il Cliente non ha sempre ragione.”

Se dovesse verificarsi un diverbio con un Cliente, sarebbe necessario accertare i fatti verificando se le richieste di quest'ultimo non siano irragionevoli o, peggio, inopportune. Nel caso, un ultimo tentativo da espletare sarebbe quello di tentare di ricondurre il Cliente alla ragione. Qualora tale operazione non sortisse l'effetto desiderato è necessario andare controcorrente e lasciare il Cliente al suo destino, decidendo di allontanarlo.

I Rischi:
Purtroppo, esiste il rischio che al Cliente maleducato ed irrispettoso, che spesso usa il nostro “motto” a proprio vantaggio, di solito, per chiedere qualcosa che non gli spetterebbe, oltre a rendere il nostro lavoro stressante e sicuramente più difficile, si vada a riservare un trattamento migliore rispetto a quello riservato ai Clienti educati e cortesi.

Credo che il Cliente non sia al di sopra del concetto di torto o ragione ma che il suo valore sia determinato dal comportamento. Il Cliente che, con modi e maniere scortesi, pone richieste assurde, non andrebbe assecondato ma allontanato nella consapevolezza di agire nell’interesse dell’azienda. Dedicare più tempo e più attenzioni sul Cliente che ha sempre mantenuto comportamenti inappuntabili ed in linea con quanto stabilito insieme, comporterà una maggiore soddisfazione di quest'ultimo. Questo porterà all'intrattenimento di un rapporto duraturo che si manterrà nel tempo. Un Cliente invogliato all'investimento sarà molto più soddisfacente anche per noi, sia dal punto di vista economico che da quello strettamente umano, preferendolo certamente a colui che, invece, tende sempre a lamentarsi e ad avere da ridire.

Non sarà certo utile annoverare un maggior numero di Clienti se, per gestire quelli irragionevoli ci verrà richiesto una mole di risorse tale che la nostra produttività media tenda a regredire.

Per concludere, i Clienti andrebbero sempre trattati con il massimo rispetto, ma con la convinzione di operare nel miglior modo possibile, chiudendo ogni rapporto con coloro che si dimostrassero irrispettosi e poco onesti, cercando di trarre vantaggi dall’onestà altrui.

Posted by Gianfranco Oropallo in Customer Care, Customer Support